东航山东地服部为备降航班提供满意服务获赞,东航山东地服部济南客运分部保障A330备降记

6月17日,由于上海雷雨以及流量控制原因导致济南进、出港的航班延误已经持续了一整天了,中国东方航空股份有限公司(China
Eastern Airlines Corporation
Limited,简称“东航”)山东分公司地面服务部的同志们从上午八点半接班后就一直忙碌在值机柜台、登机口、行李到达大厅……她们一趟趟地推着饮料和餐食,不停地穿梭在头等舱休息室、延误餐厅、一遍遍地将航班延误的信息以及最新消息极其耐心地向旅客解释……候机楼内随处可见她们忙碌而熟悉的身影。

6月10日,成都飞机工业山东分公司地服部济南客运分部的地服人员在接班后,从签派得到信息,因上海地区雷雨天气及流量控制等原因,从早上八点半开始,今天进、出上海的航班将出现不同程度的延误,余萍班组的所有人员迅速进入了工作状态……

晚八点左右,突然对讲机里突然传来一阵急促的声音:“签派通报,签派通报,MU5280北京至合肥航班,由于合肥雷雨飞机将于20点30分备降济南,机上共有120名旅客,其中VIP一名,要客身份为中科院院士,落地后旅客机上等待,请各单位做好备降航班的准备工作!”军情就是命令!地面服务部的全体干部员工像进入临战状态的士兵一样立即紧张起来,按部就班地做好要客航班的保障工作:准备备降卡、在离岗系统中了解要客具体信息、打印备降旅客及托运行李名单等等。21点左右签派通报该航班取消,并安排次日8点补班。

澳门电子城官方网站,当天延误的三个航班都是飞往上海虹桥的:FM9248航班延误两小时;MU5538航班延误三个半小时;MU5540航班延误四个多小时,一直到21:20才能起飞。由于这三个航班的延误时间都是不可预知的,服务员、值机员一直坚守在登机口、值机柜台,答复每一位焦急旅客的各种疑问;商调员不断与上海方面联系飞机流控情况,为转机旅客联系后续航班,时间就是在一分一秒的等待、苦口婆心的解释中慢慢度过。快到晚上八点钟了,大家感到辛苦的一天马上就要结束的时候,又一个紧急信息从签派传来:由于北京雷雨,浦东飞往北京的MU272航班备降济南,飞机上有245名旅客。大家刚要放松的心又一次紧了起来,准备投入到新的战斗中去。

得到航班取消的信息后,地面服务部济南客运分部商调员胡艳立即联系机场附近宾馆,然而附近宾馆全部客满。胡艳又紧急联系市区的宾馆和车辆并安排摆渡车和客梯车接送旅客下机。地服部值班经理韩晓靖考虑到要客去市区宾馆休息还要等待从市区调配到机场的车辆,这最少需要一个小时,一来一回浪费在路上的时间就是两小时。“不行,要客在宾馆休息的时间太短了!”就立即拿起电话找到丹顶鹤大酒店销售部经理协商,最终在她的努力下,酒店为要客安排了一个套间休息。房间有着落后,管家式服务员王琳立即上机为高端旅客提供引导服务,协助要客提取托运行李,值班经理张宁亲自将要客送到酒店房间,安排夜宵及次日早餐并详细告知要客次日补班事宜,要客对此非常满意。次日一早王琳又早早地来到酒店大堂等待并接送要客到VIP休息室休息候机……

MU272于19:50降落在济南遥墙国际机场,本航班机型为空中客车A330。20点30分左右签派室告知,本航班有可能取消。值班经理余萍联系市场部货运值班经理朱现良,得知东航货运没有相应设备保障集装箱行李的装卸,余萍立即将信息反馈给签派室,如果航班取消,会造成旅客们提取不到自己的行李,影响旅客们过夜休息使用。在公司总值班陈群经理的协调下,签派室联系货运想办法解决难题,货运值班经理朱现良立即协调机场公司货运领导,借来升降平台车和司机。21:10左右,签派室正式发布航班取消通知。由于本航班是从日本东京飞往北京经停浦东过站的航班,飞机上有五名到北京的国际旅客,余萍立即联系上海相关部门,落实国际旅客及行李是否出关,经与上海多个部门联系并落实后,确认旅客行李未出关。地服部值班经理赵蓓马上联系海关和卫生检疫等部门到场监管,公司值班一号陈群经理亲自派车将联检单位人员接到机坪。

由于地面服务部工作人员提供的服务热情、周到,登机前要客欣然留下表扬信一封,信中写道“6月17日晚因合肥雷雨,飞机降落济南机场过夜,受到机场工作人员的热情接待和周到服务,今天上午即将返程,特别感谢她们的安排和服务”。

由于此航班旅客人数达245人,服务领班王永红在得到飞机有可能过夜的信息后,立即电话联系协议酒店和车辆。由于当晚济南机场有七架备降航班,酒店资源紧张,经过半个多小时的电话联络,确定了三家酒店及六辆大巴车给予保障,同时又为机组人员联系了休息的酒店。此时地服部成宝华副经理、济南客运分部韩晓靖经理在第一时间得到备降信息后,立即会同公司济南总值班经理刘宝军、运控部副经理谢勇立即从市区赶到机场,现场协调指挥保障。

要客的勉励是对他们地服人员努力工作的认可和鼓励,是他们继续为旅客提供优质服务的源泉和动力,也是他们对6月21日东航顺利加入天合联盟最好的献礼!地面服务部的全体干部员工将以更饱满的工作热情、更贴心、更个性化的优质服务为公司顺利完成各项战略目标而贡献力量!

现场保障中,大家克服人员紧张、身体疲劳的状况,齐心协力,心往一处想,劲往一处使,一个念头,就是及早安排旅客休息。签派室通知备降航班有两名轮椅旅客,无法自行行走。同时,济南本场正常进港航班MU5539落地,也有一名轮椅旅客。值机员崔岩、刘莎莎两名女孩儿自告奋勇去推轮椅;为了不影响次日早上四个出港航班的保障,地服部领导安排在家休息的值班经理刘洪亮、值机柜台主任祝琳、服务领班王琳分头前往联系好的三家酒店,做好旅客的服务解释工作。恰巧刘洪亮和祝琳都感冒在身,但作为党员的他们,关键时刻发挥了党员的先锋模范作用,毫不推辞。王琳将年幼的女儿托付给父母,也毫不犹豫地接受安排。他们三人在旅客到达前就赶到各个酒店,做好接待准备工作。最可贵的是,王琳热心细致的服务,赢得了天合联盟的超级精英会员陈先生的手机短信表扬,(短信内容如下:Dear
王琳小姐, I want to thank you for your kind help last night. Although
it was a difficult moment, your help made a difference and me smile. I
can call your boss to praise you .George
Chen)。高端旅客的肯定,更加坚定了我们东航早日加入天合联盟的信心和决心!

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